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重慶網(wǎng)絡(luò)公司 運(yùn)營思維:客戶抱怨椅子 餐廳老板卻把菜單換了

重慶網(wǎng)絡(luò)公司  運(yùn)營思維:客戶抱怨椅子 餐廳老板卻把菜單換了
    入行早期是帶交互設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì),近兩年負(fù)責(zé)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì),對于“需求”的接受方和給予方角色都有過扮演,想和大家探討一下“需求的正確打開方式”。

    每次探討相關(guān)問題,我都會以一個餐廳的試運(yùn)營案例作為開頭。這個案例是借來的,發(fā)生在蘭桂坊。A餐廳試運(yùn)營,請了第一批客戶來試吃,之后收集反饋,用戶的評價中規(guī)中矩。相對之下,椅子不好坐的負(fù)面評價就顯得很刺眼,這讓老板很苦惱,因?yàn)檫@些椅子是內(nèi)地找原木材訂做的,老板個人很是喜歡。第二天,老板叫來了廚師長,把菜單換了,廚師長很不解。沒有客戶說菜不好吃呀?為什么不把椅子換掉,而要換菜單。廚師長還是照做了,老板要求新菜單里的菜色,必須是其他店里沒有的。廚師長絞盡腦汁,終于拿出了些創(chuàng)意,比如“石板人參蝦”,滾燙的石板擺在客戶面前,里面擺著紅色的大蝦,人參高湯澆下去,人參香味與滾燙石板的“嗞嗞”聲一同撲面而來,色香味各感官的一次集體盛宴。之后再收集反饋,倒也再沒有客戶抱怨椅子不好坐了。

有沒有對錯,誰對誰錯,我不知道。

    我的理解是,椅子不好坐是事實(shí),但作為一家餐廳,核心問題是菜色。大家看下重慶的小面,好吃的店門口都是蹲著一排人在塑料小凳子上吃。所以老板換了菜單后,椅子不好坐也就沒有人抱怨了。

    所以, 需求真實(shí)存在并不說明什么, 真正能把設(shè)計(jì)結(jié)果區(qū)分開的, 是如何理解表面需求背后的根本需求, 這里的理解其實(shí)是個創(chuàng)造的過程。

    你可以拿到需求就做,你也可以拿到需求,先想一想,去廁所轉(zhuǎn)一圈,找尋一下不一樣的緯度和視角。拿到需求就做:把椅子換了。有的企業(yè)覺得自己特別尊重用戶,不但換了椅子,還換designer chair,夠逼格吧,體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是超越用戶預(yù)期?;蛘吣阋部梢阅玫叫枨?,先去廁所轉(zhuǎn)一圈:把菜單換了。是不是在另外一個緯度,可以把那些忙著比椅子的餐廳PK掉?

    這里的“先去廁所轉(zhuǎn)一圈”,牽涉到一些設(shè)計(jì)思維的相關(guān)概念:

    如何把默認(rèn)的死問題重新理解為畸形問題,如何習(xí)慣畸形問題沒有正確答案,如何尊重畸形問題背后有更高層級的問題,如果利用更高層級問題的某個答案讓競爭者的努力變得無關(guān)。往這個方向?qū)懀臅芏啵容^無趣。白話一點(diǎn),拿到需求,先嘗試在他的上一個緯度去重新理解它。

    年前正式量產(chǎn)發(fā)布后很受歡迎,第一批種子用戶拿到機(jī)器,各式各樣的需求建議就撲面而來,如何去辨別,如何去理解,特別是開發(fā)資源緊缺的情況下,如何能在短時間內(nèi)給到用戶真正需要的。

產(chǎn)品運(yùn)營 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品推廣 怎么做產(chǎn)品 用戶需求

    “Qlippie能不能設(shè)置長曝光?這樣用戶就可以在夜間拍極光了。”這個用戶需求,怎么看?

      首先, 這個需求可能真實(shí)存在, 但重復(fù)一遍, 需求真實(shí)存在并不說明什么, 畢竟每個項(xiàng)目是在有限資源內(nèi)推進(jìn)。所以拿到這個需求, 有在夜間拍過照的同學(xué)先回憶一下個人經(jīng)歷。我個人是用Canon6D+1.4的大光圈,可以在一些夜間的場景里拍出不錯的。索尼微單配上2.8的餅干頭就不行了。iPhone就更加不用提了。設(shè)置長曝光呢?用單反試過一兩次,長曝光需要帶腳架的,那次專門是去大東山拍云海。


    那么問題來了, 會帶腳架出去的大多不是小白用戶, 大多會帶上單反, Qlippie設(shè)置長曝光和單反一起拍極光, 我們的優(yōu)勢在哪里。

    再來看看“拍立得”,這類產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)很清晰,就是拍立得三個字,它會不會去和單反比拍極光?這就像菜色吸引人了,是否坐得舒服也不是太重要。

    這里拍極光的需求,可能實(shí)際反映的問題是用戶甚至是團(tuán)隊(duì), 并不清楚Qlippie的主要賣點(diǎn)和區(qū)分點(diǎn). 多元化的視角和拍攝玩法, 社交性, 直播, 以上Qlippie的每一個特點(diǎn), 都比長曝光等單反類需求要來得有意義。

    之前我們舉辦的創(chuàng)意視頻大賽,最后的獲獎作品“喂貓”就是很好的例子,這只能用Qlippie拍,放個單反或者手機(jī)在貓的飯碗里,都拍不了貓進(jìn)食的樣子。又比如之前蘋果新聞拍的評測視頻,潮人用Qlippie夾在廣告牌上拍攝“六度空間快閃”,警察來了即拿即跑。這也都是iPhone,單反拍不了的。這些善于挖掘Qlippie多元玩法的種子用戶,一定不會在意單反的那些高級設(shè)定需求。我們能再做些什么去承托他們的創(chuàng)意和熱情, 這是值得我們思考的。


總結(jié):
    有限的篇幅其實(shí)只討論了一點(diǎn), 需求的正確打開方式是,先不急著解決,用同理心去理解體會,在這個表象需求背后,是否還有更根本的問題可以被塑造出來,由于這個問題是基于你的獨(dú)特理解,所以你有機(jī)會在更高的緯度得出答案,讓對手的努力變得無關(guān)。


附錄:理解是個創(chuàng)造的過程

“Qlippie能不能設(shè)置長曝光?這樣用戶就可以在夜間拍極光了.”這個用戶需求,怎么看?


    Qlippie只有40多克,可以借助積雪的起伏在地上隨意擺出各種仰視的角度,如果Qlippie能設(shè)置長曝光,小白用戶不帶腳架和單反也能在極地拍極光啦。長曝光的同時,用戶可能還能玩出創(chuàng)意的light painting。從這個角度說, 長曝光加強(qiáng)了Qlippie多元化的視角及玩法這個核心賣點(diǎn), 這個需求應(yīng)該在列表內(nèi)有一席之地。


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